“看税惠 走基层”特别报道丨记者带你揭秘：从“等着办”到“来就办”，“一站式”办税服务是怎样炼成的？

原标题：“看税惠 走基层”特别报道丨记者带你揭秘：从“等着办”到“来就办”，“一站式”办税服务是怎样炼成的？

新海南客户端、南海网记者 汪慧

“这个办税厅业务门类全，智能化程度高，税务干部素质过硬！”走访国家税务总局海口市龙华区税务局第一税务分局民声东路办税服务厅（以下简称民声办税厅）期间，海口首信财务有限公司的办税人员颜小娴主动向记者称赞起来。她说，公司成立以来就一直在这里办理业务，以前需要窗口办理的业务也多、时间也长，现在不但绝大部分业务都能通过网上办理，大厅现场等候的时间也大大缩短，确实方便了不少。

正在办税大厅辅导区学习用手机开发票的市民赵女士也说道，“以前来办税服务厅办理业务，要取号等候，现在即来即办，还有不少业务直接通过手机、自助机就完成了。”

从“等着办”到“来就办”，从线下办到“零接触”“自助办”。海口这家办税厅实施了哪些举措？为何能荣获首批“二星级全国青年文明号”？记者带你深度体验。

智能化办税厅什么样子？

宽敞明亮的大厅，一字排开的自助办税设备，开放式的电子税务局体验区，亲切贴心的税务工作人员……走进办税服务厅，科技感十足的环境让人眼前一亮。

放眼望去，办税服务区、自助办税区、等候休息区等功能分区清晰了然，身着蓝色制服，佩戴着青年文明号字样绶带的税务干部穿梭在大厅中，井然有序地引导着前来办税的纳税人和缴费人。

税务干部指引纳税人办理业务。

进入办税服务厅，首先映入眼帘的是导税咨询区，由专人为纳税人提供咨询辅导服务。导税咨询台两侧配备了智能导税机，屏幕及时更新税费政策、宣传图片、视频等纳税人关切的热点内容。

“车购税申报业务有哪些注意事项？”“房屋过户、赠予和买卖分别缴纳什么税？”记者试着通过导税台的语音提问功能咨询涉税业务，屏幕第一时间闪出了详细解答。

记者随后前往自助办税区体验。这里一字排开10台智能办税终端机，有的承载综合办税功能，有的主要办理发票代开业务。

轻触屏幕可看到，验证身份证、选择办理业务、上传资料、面对面视频审核……只需简单几步，即可快速办理涉税业务。工作人员告诉记者，这里也是办税厅最活跃的区域，他们守候在此随时协助指引纳税人。

在窗口办税服务区一侧，一块几乎占据整面墙的智能大屏吸引了记者目光。大屏实时显示着办税取号人数、窗口使用率、税务问答等信息。

“这是我们打造的‘龙华智慧厅’，实时显示办税厅业务动态，实现纳税服务的智能化，也实时更新办税热点问答，让纳税人在等待期间可以掌握一些纳税知识。”办税服务厅现场管理岗王方嘉晓告诉记者。

海口市税务局打造的“龙华智慧厅”。

“我们壮大导税团队力量，对纳税人进行精准分流和资料初审，对可以网上办、自助办的业务及时引导其进行‘非接触式’办理；需要在线下窗口进行办理的业务及时为纳税人叫号办理。”龙华区税务局党委委员、副局长吴清春介绍说。

“三级咨询”导税模式，一来就能办

智能化、全景式，这是民声办税厅给记者的第一印象。而深度探访会发现，“人工导税+自助办税+网办协助+窗口服务”的架构背后，是海口税务在办税厅打造的“三级咨询”导税模式的生动实践。

何为“三级咨询”？当记者进入办税厅，迎面最近的咨询台是第一级导税，由导税台的工作人员询问需要办理的具体业务，预判应采取的业务办理方式，如果简单的查询咨询事项，导税台会直接受理解决，其他事项则将纳税人引导至窗口或电子自助办税中心。

“如果业务比较复杂或办理时长预估需要10分钟以上，我们会将纳税人引导至咨询窗口办理，是为二级导税。”吴清春介绍。

如果碰到难度更大的业务，纳税人则会被引导至他们专门打造的全省首个“1+1税务咨询工作室”，由工作室配备的业务骨干进行专门辅导，并及时与各业务部门沟通讨论，处理二级导税移交的“疑难杂症”，进行深度咨询服务和跟踪办理。“这便是第三级咨询服务了。”吴清春补充道，现在，来到办税大厅，第一时间有人引导、随时随地开展辅导，真正实现“一来就能办、一次就能办好”。

在“1+1税务咨询工作室”业务窗口，摆放的几本厚厚的“台账”引起了记者注意。“我们将征纳双方存在争议、政策适用模糊等疑难问题归纳起来，编写了约48000字的咨询问题台账，使今天的难题成为明天的一般问题。”工作室内的咨询师林伟东告诉记者。

在林伟东看来，“1+1税务咨询工作室”可以视为业务综合协调跟踪平台，工作室在全力做好税收政策的答疑解惑和深度辅导的同时，积极为纳税人缴费人协调后台业务审批审核的各个环节，构建起完整的“全程协办”服务链条，“这就破解了从前纳税人缴费人遇到疑难问题在办税服务厅、各业务部门之间多头跑多头问的难题。”

值得一提的是，海口市税务局各办税服务厅均设立了咨询岗位，同时，各区局集中专家骨干力量搭建了特色咨询工作室，如“100分咨询工作室”“168税务工作室”等。

创新“风景中的税收知识”宣传模式

在“1+1税务咨询工作室”旁边的办公区，打造了一间类似休息区的“调解室”。

龙华区税务局党委委员、副局长陈奕妤告诉记者，随着自贸港建设推进，市场主体快速增多，经济往来更加频繁，难免出现涉税争议矛盾。“调解室的建立就是提高涉税争议调解质效，最大限度将涉税矛盾纠纷化解在基层。”

小小调解室，也是海口市税务局探索“枫桥经验”在税费争议中的有效运用，通过搭建纳税人缴费人权益维护平台，为遇到涉税难题、对政策有疑问的纳税人缴费人提供“一对一”的个性化、专业化服务，化解税费争议，实现“小事不出厅、大事不出局、税费争议一线解决”。

走访期间，让记者印象深刻的还有该办税厅创新的“风景中的税收知识”宣传模式。

在工作人员引导下，记者翻阅了厚厚一本“风景中的税收知识”宣传资料，其中一篇图文并茂的内容这么写道：“在世纪公园的海边，坐落着这样一座标志性驿站——云洞图书馆，它通体洁白，造型新颖，与蓝天白云，碧海椰林等元素交织辉映，成为读者和游客慕名打卡的地标。当您在云洞图书馆低头阅读，抬头看海时，它背后也蕴含图书相关税收知识：自2021年1月1日起至2023年12月31日，免征图书批发、零售环节增值税……”

风车海岸、海边书屋、欢乐海洋……每一处美景、每一道美食，都配一篇税收知识解说，内容不仅涵盖一般税收知识，也涉及海南自贸港最前沿和热门的税收政策。当人们在椰风海韵的海口度假，还能学习一点税收知识，何乐不为？

陈奕妤介绍说，他们把这些宣传资料以各种各样的形式宣发、传递给公众，得到了各界好评。

解读政策400余期，打造营商环境软实力

“我们餐饮企业能否享受15%个税优惠？”

“企业自用生产设备零关税政策怎么享受？”

在民声办税厅，时常有企业前来咨询自贸港各类税收政策。

“我们就是自贸港政策‘宣传员’。”随着咨询量越来越多，税务干部们形成了一个共识。利用“纳税人座谈会”“纳税人学堂”“征纳互动平台”等方式，办税厅主动向纳税人解读自贸港优惠政策，已累计在征纳互动平台等渠道推送、解读政策400余期。

推行智能化、自动化、税库联动退库新机制，平均退库时限压缩至1.32个工作日，大幅提速92.28%；推行自动办理变更登记服务、依托“海南e登记”平台将税务登记信息确认等业务纳入企业开办套餐服务；优化注销办理程序，即办注销占比98%，实现纳税人办理注销“最多跑一次”；推行发票申领“白名单”制度，对“白名单”企业实行发票申领“免检”、发票全部按需供应、发票相关事项全部即时办结……

随着一系列举措的实施，政策宣传辅导越来越精准，涉税业务办理越来越便捷，纳税人缴费人切切实实感受到了方便，感受到了海口税收营商环境的持续优化。

记者了解到，民声办税厅先后获得了“全国文明单位”“全国青年文明号”等十余项荣誉表彰。近日，在共青团中央发布《关于命名第21届全国青年文明号并进行星级认定的决定》中，民声办税服务厅更进一步，荣获了首批“二星级全国青年文明号”。

事实上，民声办税服务厅也是海口市税务局不断完善平台、再造流程、优化服务的一个范例。如今，“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务体系已经覆盖全市。（汪慧）